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Como a visão holística me ajudou em 20 anos de carreira a construir soluções para o varejo digital.

O Início de tudo….

Meu nome é Thiago Verçosa, tenho 36 anos, nascido e criado na Penha, subúrbio do Rio de Janeiro. Família classe média-baixa, vindos do nosso lindo Nordeste.

Cresci solto, direito que todo brasileiro deveria ter e desfrutar, livre da violência que hoje impera no país, e que faz a vida de muitos brasileiros serem mais difíceis para conquistar sonhos, mas isso, é um capítulo à parte.

Naquela época, era possível ser livre, fazer amigos nas ruas por onde se morava, brincar, jogar bola, ser feliz…. conhecer as pessoas verdadeiramente, aquelas amizades que são pra toda a vida, e eu, sou um sortudo por ter tudo isso, livre dos destinos que o subúrbio poderia me levar, assim como levam diversas crianças e jovens para caminhos sem rumo ou horizonte de mudança.

Minha família foi a base de tudo, tive amor, valores e carinho fora do comum, um dos pontos mais importantes para um ser humano, aprendizados de respeito pelo próximo e entendimento de contextos distintos do meu, mas, sem fazer juízo de valor.

As lições na infância e início da adolescência, me permitiu novas amizades em diversos lugares, da favela aos lugares mais nobres do país, o famoso networking, a vida real ao lado de pessoas.

Tive uma formação escolar que também sou abençoado por ter passado por lá, o famoso Colégio Pedro II, lugar onde conheci gente de toda a cidade do Rio de Janeiro (e também de fora), um colégio de excelente educação (pelo menos na época), mas muito RAIZ, ele me educou de maneira ímpar, e tinha cara do Brasil, não era NUTELLA e dentro da bolha como nos colégios mais nobres do país, e assim pude ganhar a noção dos 2 lados da moeda, e foi relevante na minha percepção de mundo na minha formação como ser humano.

As primeiras decisões de um jovem e sua carreira

Como todo jovem, tive muitas dificuldades sobre o meu rumo profissional, sonhava em ser engenheiro ou arquiteto (tinha em certo dom para desenhos técnicos, maquetes e coisas do tipo), mas naquela época, acabei mesmo caindo nas artes, fui ator de teatro e dançarino profissional, olha que coisa engraçada…. hehehe, é verdade.

Hoje, vejo quanto esta vivência me ajudou, aprendi a lidar com público, perder a vergonha, ficar exposto, lidar com imprevistos em tempo real e principalmente, atuar para o outro. A arte é uma doação para o entretenimento e sabor do público. Você realiza seu propósito para satisfação do próximo que está ali, para apreciar a sua arte, e nos palcos, você tem a possibilidade de ter a resposta do público, em tempo real, isso é mágico.

Esta experiência começou a mudar minha ótica de tudo, meu networking se expandiu rapidamente de uma maneira saborosa. Conheci pessoas com percepções e vivências de mundo completamente distantes das minhas origens, mas minhas origens, me fizeram chegar melhor preparado para as diferenças, como: a diversidade (hoje uma pauta super em alta em empresa de todo o mundo), o preconceito, a resiliência, o planejamento e muitas coisas que envolvem estar preparado para o público ao vivo e à cores 🙂

Educação, o princípio do sucesso

Eu tinha a admiração pela arte também dentro de casa, meu irmão mais velho é um desenhista nato, se profissionalizou como desenhista e fez faculdade em ciências da computação, era O CARA da casa, o primeiro a fazer uma faculdade na família e um ser humano fantástico.

Isso também me trouxe os meus primeiros problemas em termos de decisão profissional….. rsrs, a minha família, já não me apoiava tanto sobre a arte, afinal, é um caminho duro e de pouco retorno financeiro no início da carreira, principalmente se o seu networking de berço não está nos padrões que facilitam o caminho. Já meu irmão, estava no caminho “certo”, havia escolhido uma faculdade, uma cadeira sólida, e, do futuro dos negócios em todo o planeta, a tecnologia.

Logo de primeira, me sentia muito frustrado, eu estava tomando gosto por me profissionalizar com as artes cênicas e a dança, pensava em como poderia ser gratificante chegar até a TV por exemplo, ser recompensado de maneira consistente para me tornar um adulto que pudesse viver daquele ofício, mas não, quanto mais eu insistia nas artes, mais a decisão virava um conflito preconceituoso dentro da minha própria casa (apesar do todo aprendizado na infância, coisas de família né), e aquilo tudo, me forçava a pensar no contexto que eu estava inserido, e, como o futuro poderia me limitar caso eu insistisse em uma carreira que talvez não fizesse sentido pro resultado que eu esperava, e nisso, minha família estava muito certa.

Naquele período, o bairro onde eu morava já não era o mesmo da infância, a orçamento familiar era completamente desfavorável e engenharia e arquitetura já haviam sido desconsiderados dentre as minhas opções e prestar vestibular para pública, era coisa de burguês que não precisava trabalhar e poderia se dedicar apenas aos estudos, ou seja, eu tinha que estudar e botar a cara na rua pra ganhar minha própria grana.

Estes gatilhos mudaram a minha vida de uma maneira meteórica, percebi que eu tinha muitos ativos para tomar a decisão de mudar o rumo, e ainda tinha 17 anos, uma família sólida, fontes de inspiração próximos à mim, um ciclo social favorável (networking), mas me faltava algo grande, foco nos estudos e a escolha de uma carreira favorável aos meus interesses, como: ganhar independência, estabilidade, consistência e realização pessoal.

Meu irmão era designer, eu tinha um computador em casa, e a internet começava a se difundir no país. Eu navegava em sites e achava o máximo como toda a interação acontecia entre as pessoas, por meio de e-mail, chats, site de notícias, de busca e afins.

Internet, uma nova ERA

Foi aí que tudo começou na verdade, há pouco mais de 20 anos atrás, quando, eu como autodidata, comecei a estudar para desenvolver sites para internet.

Eram os anos 2000, a bolha da internet \o/ estourava, começava como um furacão, a ERA digital, mudando a forma de trocar informação e interação com empresa(s)/marca(s), produto(s) e serviço(s).

Era o início da migração das mídias de massa, como rádio e TV, para um canal que trazia uma grande novidade, a capacidade de interação com usuário e controle dados trafegados.

Nos primeiros 4 anos de carreira, eu entrei na faculdade Estácio de Sá, no curso de Gestão de Ambientes de Internet, foi um período de muito aprendizado técnico sobre interface, desenvolvimento front-end, desenvolvimento back-end (nível básico do básico, do básico…. rs) e de infraestrutura. Eu aprendia mais fora da facul do que dentro, pois eu sempre fui muito curioso e passei a estudar com profundidade sobre como produzir sites.

Naquela época eu já percebia uma necessidade de me envolver com diversas áreas das empresas por onde eu havia passava, a cada dia, eu me encantava mais por toda a inovação que a internet poderia levar para os negócios.

No ano de 2004, eu finalmente dei início no varejo digital. Haviam poucos players no mercado com alguma maturidade operacional, e tive a primeira grande oportunidade, de trabalhar com um seleto grupo de executivos que já estavam fazendo um grande barulho com venda de perfumes pela internet.

Na época, eu havia me Formado em Gestão de Ambientes de Internet, vulgo “WebMaster”, e era uma função que se encaixava em times de marketing ou TI em geral, e tinha como papel, desenhar interfaces agradáveis, como também programá-las (front-end) para navegação do consumidor final.

Meu início no VAREJO

No primeiros anos de varejo, pude perceber que o “marketing” de uma empresa digital tinha um papel extremamente mais profundo do que apenas promover uma boa oferta para o consumidor, ou produzir BANNERS Coloridos com visuais imensamente chamativos.

O e-business/e-commerce era um bicho diferente, e nitidamente exigia um conhecimento distinto aos conhecimentos de um designer gráfico ou de produto, afinal, o ambiente digital trazia consigo a ERA dos DADOS e da interatividade, tirando a indústria do marketing e publicidade do “achismo”, para um universo de métricas e respostas em tempo real, tudo em uma comunicação bilateral.

referência: https://www.economist.com/leaders/2017/05/06/the-worlds-most-valuable-resource-is-no-longer-oil-but-data

O relacionamento com consumidor chegava em seu primeiro grau de maturidade, pois o usuário havia assumido o volante do relacionamento com as empresas, e passou a ser o centro da experiência de produtos e serviços, pois online, passava ser possível realizar transações que antes, eram realizadas apenas no mundo offline.

Uau, era possível aprender com o público, errar, ajustar e acertar, tudo em “tempo real”. Era o fim da imposição de ofertas e o início do engajamento e geração de valor para consumo.

Logo que o usuário/consumidor assumiu o volante, exigiu que as empresas mudassem também as suas operações, afinal era estranho o cliente comprar online e não poder trocar um produto na loja física, por exemplo. A mudança global trazida pela internet, trouxeram inúmeros benefícios e necessidades de uma transformação digital/operacional jamais vista algum outro tempo na história.

Do ponto de vista das operações (compra, venda e logística por exemplo), eram caminhos mais curtos para atender a demanda daquela primeira onda de transformação/digitalização, contudo, eram times lidando com inovação e ao mesmo tempo as limitações tecnológicas da época, e o grande desafio de comprovar a eficiência dos canais digitais dentro de companhias estabelecidas no mundo físico.

A tecnologia ainda era muito, muito cara. Grande parte dos serviços e produtos eram GRINGOS, e além do custo, havia ainda a complexidade da tropicalização e implantação das ferramentas em terras tupiniquins.

Aqueles times, tinham que comprovar às marcas que aquele era um caminho sem volta, e que, aquelas mudanças eram necessárias para empresas do século XXI.

Após a fase de comprovação do e-commerce, foi necessário investir na unificação dos mundos on/off, rever equipes, e, unificar toda operação da empresa e não apenas a área de compras, marketing, comercial ou tecnologia, era uma missão complexa.

Aquela época fez que o varejo digital saísse dos seus R$ 1,75 bi de faturamento em 2004 para R$ 10,60 bi em 2009, e junto, a maturação de toda a cadeia de varejo online, como: empresas de integrações tecnológicas, plataformas transacionais, novos entrantes em meios de pagamento, amadurecimento da cadeia logística.

Conforme às matérias abaixo: https://hotsites.b2wdigital.com/relatorioanual2010/estrategia_investimento.shtml e http://sbvc.com.br/viavarejo-unificar-operacoes/

Mais educação, especialização e energia para transformação

Naquele momento, eu já não era mais um designer/programador de interfaces, havia feito uma Pós-Graduação em Marketing Digital na FACHA/RJ e me especializado em Gestão e Desenvolvimento de Software na PUC. As mudanças também aconteceram de maneira acelerada na carreira, havia decolado de um Designer a então líder de uma equipe de marketing, em uma das maiores empresas de varejo digital do Brasil.

As escolhas que eu havia feito nos primeiros cinco anos de carreira desde o primeiro varejo, e a minha formação como pessoa, me mostraram as habilidades que havia adquirido ao longo da vida, e que resultaram num skill versátil e interpretativo para a compreensão dos diversos contextos, cenários e públicos.

Há 10 anos atrás (ou mais), as empresas de varejo começaram o processo da tal “Transformação Digital”. É verdade esse bilete, eu já lido com isso há mais de 10 anos (ou até mesmo desde o início da carreira, e não sabia), e durante todo esse tempo, as pessoas ainda acham que transformar uma empresa, é usar tecnologia para solucionar os mesmos processos/problemas existentes.

A ótica de sucesso sobre construir negócios digitais eram louros da áreas marketing/comercial e engenheiros/magos do desenvolvimento de software, mas não, era também necessário desenvolver o negócio pensando em pessoas, clientes e usuários internos (cada stakeholder com a sua necessidade e engajamento), e poucas empresas até hoje, têm a visão do sucesso com o usuário no centro do negócio.

O mundo havia virado mais um gatilho, deu-se início a maturação de conceitos de usabilidade descobertos no século XX, trazidos com maior relevância nos anos 80/90 por Nielsen e Norman, e finalmente, passariam agregar aos negócios de maneiras completamente disruptivas (mas tipo, disruptivas de verdade).

Logo após, o boom de novas empresas (a tal da Indústria 4.0 e o mundo do IoT) que reinventaram a forma de atender às mesmas necessidades humanas, porém, com novos formatos e visão de escala, e assim, nasceram as gigantes do mercado. Setores como transporte particular e habitação temporária foram reinventadas.

A comunicação de dados por meio da interação entre pessoas, máquinas e coisas passaram resolver processos cada vez maiores em um tempo cada vez menor, com serviço de alto valor agregado, e assim, atendendo às novas necessidades humanas, em um mundo global e sem fronteiras.

referência: https://www.business2community.com/customer-experience/how-ux-is-impacting-the-retail-industry-02111864, https://uxdesign.cc/the-ux-of-retail-shopping-b60865107ab1 e https://medium.theuxblog.com/from-retail-to-user-experience-30792032aee7

O espírito empreendedor

Em meados de 2011, eu havia amadurecido a ponto de entender o tamanho da oportunidade que havia nas empresas de e-commerce, pois elas careciam de uma visão holística de negócios com foco centrado no cliente (não tô falando de diversas áreas, cada uma fornecendo um pedaço do processo de maneira independente, como uma linha de produção), então, tomei a decisão de abrir uma agência (que inicialmente era de de marketing digital), e de alguma forma, desejava colaborar mais com marcas a obterem sucesso em suas vendas online.

No final de 2011, fundei a Original.io, até 2019 (agora 2020), tive projetos desafiadores, muitos aprendizados, alguns resultados fora da curva, e uma imensa vontade de crescer. 

Meu compromisso pela excelência, atendimento, engajamento com clientes e marcas foi amadurecendo com tempo.

O time Original.io precisou entender às mudanças no mundo digital e adaptamos a nossa forma de atender, não só com prestação de serviço em si, mas também, com compartilhamento de cultura digital, consultoria de negócios, visão de planejamento, colaboração e visão holística. Ninguém faz nada sozinho.

Durante todo esse tempo no mercado, pude aprender que desenhar soluções digitais é um desafio que exige conhecimento todas as áreas do negócio, onde, temos o cliente como ponto de partida e toda a operação trabalhando pela melhor experiência, satisfação e fidelização.

Logo, pensar que o desenho de uma solução é apenas um desafio de marketing e TI, você pode estar menosprezando a complexidade de suas operações num mundo já transformado pela ERA 4.0.

Esse pensamento pode orientar à soluções de baixa eficiência, e no limite, podem ser fúteis do ponto de vista funcional para os seus usuários e clientes, e por fim, isto pode gerar pouco retorno para o business.

Com toda essa jornada, deixo aqui alguns insights que podem te ajudar a entender como atuar melhor em escopos relacionados à sua transformação digital:

cultura

estamos uns 50 anos atrasados vs. culturas de primeiro mundo, e isso, exige que a gente corra atrás dessa conta. Não adianta chorar o que passou, quem faz o agora é quem vive o agora, ter mais ciência do contexto, nutre sua energia, e é o que movimenta para frente, ou te manterá estacionado nas mazelas do passado.

portanto, todos os colaboradores de uma empresa no Brasil precisam participar com um apetite multiplicado por 30, pois o ambiente é hostil e complexo, principalmente para startups que lidam com inovação, contudo, o crescimento é avassalador quando rompemos estas amarras, tipo, viver a realidade com otimismo, o resultado sempre vem.

palestra inspiradora: https://www.youtube.com/watch?v=V-55IH6CVd4

estratégia e tática

numa era de transformação digital, é trivial o envolvimento sincronizado entre os C-levels e toda operação do negócio, como disse anteriormente.

Sincronizar o propósito da empresa aos interesses dos colaboradores é fundamental para a boa harmonia e eficiência em termos de resultados financeiros, pois o ganho é consequência de uma boa modelagem, somados à uma boa execução/transpiração do plano. Ter um propósito alinhado, vai garantir que o esforço/energia dedicada está levando o barco para uma mesma direção.

A transparência no acompanhamento das ações, times auto-gerenciáveis e uma boa comunicação, corroboram com a conquista de metas estabelecidas no processo de digitalização.

Os OKRs (Objectives and Key Results) dão suporte ao andamento por meio de dados, tirando as decisões e mensurações da esfera de conceitos para métrica de realização.

pessoas

empresa é feita de gente, e quanto mais gente boa, melhor!

Gente boa não é gente simpática, gente boa é gente que produz, que estuda, que tem atitude, que abre a cabeça pra andar pra frente, pois é pra frente que se anda. Durante a minha jornada, percebi que o país possui uma imaturidade muito grande para avançar a passos largos, está impregnado em nossa cultura, reclamar do passado, de tudo e de todos. 

Grande parte da força de trabalho tem baixa qualificação, em plena era do conhecimento, não pensamos para fazer, preferimos sempre seguir quem já fez. Um pecado capital na era da reinvenção de processos empresariais.

palestra inspiradora: https://www.youtube.com/watch?v=Dy9O3oOVnho

processos

Os processos são fundamentais para o bom funcionamento de qualquer sistema, e a grande oportunidade no Brasil, é que grande parte destes processos não funcionam. O mundo está em um ápice de necessidade de novas resoluções de problemas, ou, NOVAS SOLUÇÕES, logo, os velhos processos da ERA Industrial se tornaram menos efetivos na ERA da Indústria 4.0, da automação de processos e conexão dos dados.

produto

Cuidar do produto ou serviço que está sendo vendido é um dos maiores desafios do varejo, muitas marcas possuem grande dificuldade em compor seu mix de produtos, posicionamento e precificação. É importante conhecer seu público para gerar uma boa experiência na entrega do serviço ou produto.

insights:

  • construa um sortimento adequado ao seu público;
  • compre pelo menor preço;
  • fature com maior prazo possível e venda antes de ter que pagar;
  • saiba sua margem na ponta, no momento da sua venda, você terá o custo de: preço de venda do produto (-) gestão, mídia, impostos, meios de pagamento, plataforma, anti-fraude, gateway, armazenagem, embalagem, manuseio/expedição e frete.
  • organize seu catálogo, o GOOGLE vê tudo melhor se estiver organizado.
  • invista em fichas de produtos, fotos e vídeos, eles podem mudar bruscamente a conversão.

vendas

Encante seu público, converta-os em clientes e os fidelize apaixonadamente. A estratégia do seu negócio deverá te orientar taticamente para permitir o match adequado entre seu portfólio de produtos/serviços, canais de distribuição e modelo de negócios. Lembre-se sempre, a tecnologia é meio e não fim, ela não é uma ferramenta autônoma que opera sozinha o seu negócio.

armazenagem e logística

A logística se tornou o novo marketing, ter disponibilidade de produto com menos custo logístico é o que vai garantir competitividade comercial. Pense que ter um produto barato com a logística cara, não vai te permitir ter um bom preço de venda na ponta, logo, você terá um inibidor da sua área de atuação, e assim, deixará de explorar o potencial máximo que o canal digital pode levar para o seu negócio.

  • supply, tenha a disponibilidade adequada com seu giro. Conforme seu volume transacionado cresça, invista em inteligência e automação.
  • explore ao máximo pontos físicos de distribuição e tenha o controle dos dados de quais são seus pontos mais quentes, e os mantenha abastecidos.
  • cuidado com a gestão de docas em grandes operações de cross-docking, o gap operacional de recebimento e envio para o consumidor pode comprometer muito a expectativa com cliente, principalmente nas datas sazonais de maior volume.

canais e distribuição

Canais próprios são mais encantadores, pois eles possuem todos os ativos e crenças do seu negócio em prol do encantamento do cliente, contudo, o custo é maior e muitas vezes empaca a tração do negócio. Use a força de marketplace, pontos de venda, influencers, parcerias B2B e afins. Há muitas possibilidades e modelos de negócio que permitem uma distribuição mais pulverizada, o país é gigante. Garanta que seu produto estará o mais perto possível do consumo do seu cliente, e ter isso por uma rede própria, pode inviabilizar ou matar o seu negócio. 

marketing

mídia: organize seu budget de mídia tendo alguns controles que garantam a economia no investimento. exemplo: higienize campanhas de produtos com estoque esgotado, acompanhe o desempenho das campanhas, teste a mesma campanha com personas distintas, às vezes a campanha é boa, mas para o público errado, às vezes o público é certo, mas a campanha é ruim. Nos dias de hoje, pondere o investimento em mídia que é sua boca de funil, com investimento em UX, que é o seu meio de funil.

audiência: saiba quem são as personas que consomem a sua marca e tenha um conteúdo de qualidade para atender ao seu público. fotos, vídeos, fichas de produtos e detalhes sobre os ativos da SKU vendido, vão ajudar este visitante se tornar um consumidor.

UX: estude as métricas de cada canal de venda, próprio ou terceiro e aprenda como evoluir os ativos do canal diante da sua capacidade de investimento. Lute pelas batalhas que irão gerar o resultado mais alinhado com os seus objetivos. Fazer teste A/B de qualquer coisa não vai te garantir sucesso. Lembre que na UX a pergunta certa tem mais valor que uma resposta imediata. O teste A/B precisa de um propósito claro, um objetivo e uma expectativa a ser alcançada. No final do dia, todo mundo quer vender mais, mas é necessário saber pra quem, quando e como.

fidelização: estude seu negócio holisticamente para ter uma boa compreensão dos possíveis gaps que podem jogar contra à fidelização do cliente. A campanha de mídia pode ser ótima, a UX e tudo mais, se sua loja ou negócio não entregar no tempo prometido, a fidelização pode cair por terra. Se a embalagem do produto vier amassada, isso vai depreciar o encantamento no recebimento do pacote. Se o seu atendimento (SAC) for ineficiência porque os processos da companhia são mal desenhados, isso também pode jogar contra.

mindset agilista

O time-to-market do varejo é um dos mais agressivos do mercado, a cabeça dos times e lideres de empresas de varejo de uma maneira geral são bem imediatistas enquanto ao resultado do digital. O sonho de tornar algo exponencial e escalável muitas vezes antecede os processos que levam qualidade à operação de maneira consiste.

Portanto, construa processos de desenvolvimento do negócio com a um mindset agilista, onde, o sucesso é garantido pela harmonia do seu ecossistema digital, e não exclusivamente por uma dos pontas deste ecossistema. Alinhar o propósito destas equipes, ter planos claros de execução e ter um alinhamento estratégico de quais são as batalhas certas à serem conquistadas, vai ajudar na rampagem mais acelerada do negócio. 

Procure construir projetos digitais de maneira colaborativa, demande o objetivo do projeto em vez de solicitar um briefing. É muito comum nos dias de hoje uma mentalidade de realização de projetos numa esteira, ou seja: o varejista/marca demanda para a equipe > equipe demanda a empresa A > empresa A põe a empresa B no circuito > empresa A e B + equipe interna + sponsor = falta de satisfação no desenvolvimento e conquistas do resultado final.

Esqueçam a hierarquia e o Top/Down, quanto mais o C-level estiver ao lado do estagiário, quanto mais houve uma cabeça coletiva de ecossistema em vez de cliente fornecedor, mais o mercado no Brasil andará com velocidade e projetos bem-sucedidos.

Ufaaaa, chegamos ao final desta trajetória de 20 anos, que espero do fundo do meu coração, que de alguma maneira agregue para seu negócio, profissional ou pessoa.

Resumo de tudo….

  • 20 anos de experiência digital
  • ˜ 10 bilhões de reais transacionados
  • ˜ 30 milhões de e-consumidores atendidos

Big Players: Sephora e Via Varejo

Top cases Originais: Coca-Cola, Renner, Uber, Electrolux, Grupo Soma, Havaianas, ZeeDog e Sky.

Empreendedor na Original.io, uma das principais empresas de tecnologia e design com foco em experiência do cliente e desenvolvimento de negócios por meio de design de serviços.

.Graduado em Gestão de Ambientes de Internet – Estácio de Sá

.Pós-Graduado em Marketing Digital – FACHA (Faculdades Hélio Alonso)

.Especializado de Gestão de Software pela PUC-RJ

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